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Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Der kürzlich im Springer-Verlag erschienene Herausgeberband (http://www.springer.com/de/book/9783658189600) widmet sich aktuellen Herausforderungen des Customer Experience Managements (CEM) und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien sowie empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. „Customer Experience wird in Zukunft der wichtigste Faktor sein, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten oder um eine führende Position im Markt zu erlangen“, argumentieren die Herausgeber Prof. Rusnjak (Hochschule Flensburg) und Prof Schallmo (Hochschule Ulm). Dabei sehen sie nachhaltige Kundenerlebnisse in Kombination mit innovativen Geschäftsmodellen als fundamentale Bestandteile der Digitalen Transformation.

Hr. Hauk (Detecon International GmbH), Prof. Czarnecki und Hr. Dietze (Detecon Consulting FZ-LLC) haben sich mit einem Kapitel zur prozessorientierten Messung der Customer Experience am Beispiel der Telekommunikationsindustrie (http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-658-18961-7_7) beteiligt. Traditionelle Zufriedenheitsmessungen sind oft nicht ausreichend, um die Kundenerfahrungen in komplexen Prozessen vollständig zu erfassen. Daher schlagen sie eine prozessübergreifende Referenzlösung zur Messung vor, deren Umsetzung am Beispiel des Projektes K1 bei der Deutschen Telekom dargestellt wird.

Weitere Themen des Herausgeberbandes sind die Rolle der digitalen Transformation für die Customer Experience im B2B-Vertrieb, Gestaltung und Digitalisierung von Kundenerlebnissen, CEM-Maßnahmen zur Steigerung der Loyalität, Gestaltung ganzheitlicher Marken- und Kundenerlebnisse, Micro Moments in zunehmend fragmentierten Customer Journeys und Kundenerwartungen im E-Commerce.

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